3CX a récemment réécrit le prompt système de son AI Receptionist. L’ancienne version faisait 450 lignes — bien structurée, pleine de politiques réfléchies — mais elle occupait tellement la fenêtre de contexte que l’agent avait moins de place pour écouter réellement l’appelant.
Leçon fondamentale : votre agent IA n’a pas besoin d’un manifeste. Il a besoin d’une spec courte et sans ambiguïté.
Principes de prompt engineering pour agents téléphoniques
- Écrire des instructions, pas de la prose : des directives claires et directes plutôt que des paragraphes explicatifs
- Supprimer les définitions inutiles : ne pas expliquer ce qu’est une entreprise ou un client — le modèle le sait
- Éviter les contradictions : deux règles contradictoires créent un comportement imprévisible ; choisir une règle par situation
- Garder les prompts concis : chaque ligne consomme du contexte — moins de prompt, plus de mémoire pour la conversation en cours
Points de vigilance spécifiques à la téléphonie
- Durée max d’une interaction AI Receptionist : 3 minutes par appel
- Prévoir des règles de fallback vers un agent humain pour les cas complexes
- Tester avec des appelants aux accents variés
- Définir des budgets d’utilisation via le dashboard OpenAI pour contrôler les coûts
L’objectif : un agent IA qui gère efficacement les cas standards et transfère intelligemment les cas complexes — sans jamais bloquer un appelant.
Source : https://www.3cx.com/blog/